1.Comprendre les enjeux de la gestion des relations écrites de qualité
– Comprendre les motivations et les freins à la relation client
– Répondre aux besoins et attentes des différents publics
– Intégrer la vision « client » au quotidien
– Etre attentif au destinataire, à l’objectif et au moyen d’information
Apports méthodologiques et échanges d’expériences

2. Les clés d’une communication écrite efficace
– Les atouts et les contraintes de l’écrit : courriels, courriers, notes, comptes rendus de réunion, de visite, etc.
– Les 10 règles de base
– Les pratiques d’écriture numérique au service de la relation client : SMS, Tchat, réseaux sociaux
Cas pratiques, mises en situation individuelles et en sous-groupes

3. Utiliser des méthodes pour aller à l’essentiel
– Organiser son écriture
oDéfinir un objectif précis
o Organiser ses idées
oHiérarchiser et sélectionner les informations indispensables
oPréparer les arguments pour motiver une décision
– Adopter la bonne structure
oIntroduire, Développer, Conclure
oLes différents types de plan
oLes réponses négatives : argumenter et exprimer efficacement un refus.
Cas pratiques, mises en situation individuelles et en sous-groupes

4. Accroître la satisfaction client à l’écrit
– Prendre en compte le contexte
– Personnaliser ses écrits, traduire la relation entre le client et le bailleur
– Reconnaître le destinataire et renforcer la confiance
– Trouver le mot juste ; mots positifs, mots à éviter
– Rédiger des phrases courtes et aisées à comprendre.
Cas pratiques, mises en situation individuelles et en sous-groupes

5. Les réponses aux réclamations : un acte de communication
– Prendre en compte les risques et écueils à éviter
– Rédiger en fonction de 4 principes : lisibilité, efficacité, accessibilité, courtoisie
– Eliminer les phrases longues, les formes impersonnelles, les tournures négatives, les explications trop techniques
– Intégrer des marqueurs de l’action et de la relation.
Cas pratiques, mises en situation individuelles et en sous-groupes

6. Relire en pensant lecteur
– Soigner tous les détails formels : réf., date, objet, P.J., formules d’appel et de politesse, signature, paragraphes et mise en page
– Vérifier la vision « client » et les qualités d’explication
– Effectuer une relecture ortho-typographique.
Cas pratiques, mises en situation individuelles et en sous-groupes

formation réalisée en intra-entreprise

OBJECTIFS:
– Créer les conditions d’une relation écrite efficace avec les clients locataires et les autres publics : assureurs, prestataires, équipes…
– Développer l’efficacité rédactionnelle et la qualité des réponses
– Répondre aux réclamations et accroître la satisfaction client

Tout Public

Prérequis : aucun

Conseil Formateur en Communication et écritures ‐ Experte en orthographe et grammaire ‐ Formateur certifié Voltaire 

ORGANISATION PEDAGOGIQUE/EVALUATION :

Cette formation est illustrée par des apports méthodologiques, par des cas pratiques et des mises en situation. Un support pédagogique sera remis à chaque participant.